Zarządzanie jakością usług

Doktryna jakości Andrzeja J. Bliklego to projekt rozpisany na lata. Autor, profesor matematyki i dyplomowany mistrz cukierniczy, przez dwie dekady kierował firmą, której nazwę zna chyba każdy Polak. Równocześnie pracował nad swoim opus magnum. Wciąż nad nim pracuje. Książka ta bowiem zmienia się zgodnie z tym, jaką ścieżką podąża myślenie o zarządzaniu jakością nie tylko w naszym kraju, ale przede wszystkim na świecie.
Andrzej J. Blikle wychodzi z założenia, że nie może być mowy o skutecznym zarządzaniu bez położenia nacisku na jakość produktu i usługi, jakie się proponuje klientowi. Co więcej, nie ma mowy o wysokiej jakości bez dobrych, równorzędnych relacji w pracy. Stąd w kolejnym wydaniu swojej książki tak silny nacisk kładzie na zarządzanie turkusowe, czyli swego rodzaju partnerską demokrację - wolność, zaufanie, partnerstwo i współpracę wewnątrz organizacji.

Połączenie doświadczeń praktycznych z wiedzą teoretyczną dało rezultat, który może satysfakcjonować zarówno praktyków, jak i teoretyków, a także wszystkich, którzy chcą poznać tajniki skutecznego, efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem czy też pogłębiać wiedzę na ten temat. Autor w atrakcyjnej, przystępnej formie narracyjnej kompleksowo przedstawia zawiłości zarządzania przedsiębiorstwem, wskazując na źródła sukcesu, ale i na przyczyny, podłoże porażek. Przedstawia przy tym te kwestie w ujęciu interdyscyplinarnym, co sprzyja wnikliwości wywodów i pogłębionym refleksjom.
(Elżbieta Mączyńska, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie, fragment recenzji Gospodarka nadmiaru versus doktryna jakości)

Andrzej Jacek Blikle - profesor matematyki w zakresie matematycznych podstaw informatyki, pracownik PAN i członek Academia Europaea. Honorowy członek Polskiego Towarzystwa Informatycznego, honorowy prezes stowarzyszenia Inicjatywa Firm Rodzinnych, a także członek ponad dwudziestu innych organizacji. Jest też dyplomowanym mistrzem cukierniczym; w latach 1990 – 2010 kierował firmą A.Blikle, którą rozwinął z jednej cukierni do piętnastu placówek w Warszawie i ośmiu w sieci franchisingu poza Warszawą.

Książka Jakość w Agile została w całości poświęcona szeroko rozumianej tematyce zarządzania jakością w zwinnych projektach IT – od organizacji procesów jakościowych, przez różne podejścia, aż po konkretne narzędzia i techniki wspierające zarządzanie jakością.
Na początku autorzy skupiają uwagę na kulturze organizacyjnej, jako niezbędnej podstawie do zbudowania ekosystemu zarządzania jakością w całej organizacji. Pokazują, co należy zrobić w przypadku konieczności zaplanowania i wdrożenia procesów zarządzania jakości w organizacji.
Następnie schodzą na poziom produktu i projektu. Kolejno omawiane zagadnienia poprowadzą Czytelnika przez cały proces wytwórczy, począwszy od pomysłu biznesowego, poprzez efektywne procesy zbierania i analizy wymagań, implementację i standardy deweloperskie, złożone procesy zarządzania i zapewnienia jakości, w tym oczywiście automatyzację, aż do etapu utrzymania na produkcji.
Zaprezentowane modele pokażą różnorodne podejścia do organizacji testów oraz pomogą zastosować hybrydy rozwiązań w kontekście różnych typów projektów.
W treść każdego rozdziału wpleciono narzędzia tak, aby maksymalnie wspierać Czytelnika w pełnym zrozumieniu tematu i możliwości jego praktycznego zastosowania. Wszystkie omawiane zagadnienia prezentowane są ze szczególnym naciskiem na wspieranie działań biznesowych - z jednej strony umożliwiając niczym nieskrępowaną, wydajną pracę zespołu wytwórczego, z drugiej dążąc do dostarczenia maksymalnej, możliwej wartości do użytkownika końcowego oraz zapewnienia jego satysfakcji wynikającej bezpośrednio z wygody użytkowania produktu oraz dostarczanej przez ów produkt funkcjonalności.

Poradnik jest przeznaczony dla konsultantów - doradców w dziedzinie szeroko pojętego zarządzania organizacją, w tym zwłaszcza zarządzania opartego na wymaganiach norm ISO serii 9000 - zarządzanie jakością, ISO serii 14000 - zarządzanie środowiskowe, a także TQM - Total Quality Management, Europejskiego Modelu Doskonałości EFQM itp.

Poradnik został opracowany na podstawie doświadczeń uzyskanych przez autora i innych konsultantów współpracujących z nim przez wiele lat w trakcie wdrażania systemów w ponad 500 organizacjach z różnych branż przemysłowych oraz sektora usług, w tym również usług niematerialnych (banki, szkoły, usługi medyczne itp.).

Zawarte w poradniku uwagi dotyczące działania jednostek konsultingowych mogą być również pomocne organizacjom przy ich wyborze.

W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat pojęcie profesjonalizmu lekarskiego uległo na świecie przekształceniu ze słabo zarysowanego terminu używanego najczęściej w sytuacjach, w których obserwowano jego naruszenia („to nie jest profesjonalne”, „temu lekarzowi brakuje profesjonalizmu”), do zdefiniowanego i określonego wieloma regulacjami zespołu wartości i zachowań stanowiących podstawę zaufania, jakim społeczeństwo obdarza lekarzy. Stał się on przedmiotem badań ilościowych i jakościowych, a uzyskana dzięki nim wiedza umożliwiła implementację profesjonalizmu jako jednego z podstawowych efektów kształcenia na uczelniach medycznych oraz wprowadzenie wiarygodnych metod egzaminowania z tego zakresu. Bardzo ciekawe jest obserwowanie przemian i rozwoju regulacji związanych z profesjonalizmem i towarzyszących im dyskusji, zarówno toczonych wewnątrz środowiska lekarskiego, jak i prowadzonych przez społeczeństwa różnych krajów. W ostatnim okresie na przykład burzliwą dyskusję w Wielkiej Brytanii wywołało zaostrzenie przepisów dotyczących obecności lekarzy w internecie oraz wprowadzenie zasady szczerości (Duty of Candour) mającej na celu obowiązkowe informowanie pacjentów oraz ich rodzin o wszelkich nieprawidłowościach, jakie miały miejsce w czasie leczenia. Niezmiernie interesująca jest też dyskusja nad planowanym na rok 2015 wprowadzeniem nowej wersji regulacji kanadyjskich (CanMEDS), która między innymi zwiększa nacisk kładziony na to, że jednym z obowiązków profesjonalnych lekarza jest dbanie o własne zdrowie. Uzasadnia się to znajdującym potwierdzenie w badaniach naukowych faktem, że zdrowy lekarz to efektywny lekarz, podczas gdy lekarz niedbający o własne zdrowie może stanowić zagrożenie dla pacjentów. Kolejnym interesującym aspektem tej tematyki jest kulturowe uwarunkowanie profesjonalizmu i wiążące się z tym różnice w pojmowaniu postaw profesjonalnych. Znajomość tej problematyki jest szczególnie ważna w erze globalizacji i dużej mobilności kadry medycznej, kiedy niezbędna jest nie tylko wiedza dotycząca standardów diagnostyczno-terapeutycznych, lecz tak-że ta odnosząca się do zasad profesjonalizmu w kraju, w którym przyjdzie nam pracować.

Nowy i kompleksowy podręcznik akademicki na temat zarządzania jakością na polskim rynku. Został on przygotowany na podstawie cieszącej się od ponad 10 lat niesłabnącym zainteresowaniem książki „Zarządzanie jakością z przykładami”. W związku z tym, że w zarządzaniu jakością coraz więcej uwagi przywiązuje się do działań operacyjnych, dotyczących procesów podstawowych, a zatem wchodzących w obszar inżynierii jakości, w nowym podręczniku mocno uwypuklona została problematyka inżynierii jakości. Od ostatniego wydania poprzedniego podręcznika radykalnej nowelizacji została poddana również norma ISO 9001, której opis i zasady stosowania stanowią ważną część nowej publikacji. Poza wiadomościami podstawowymi, dotyczącymi projektowania, utrzymywania i doskonalenia systemów zarządzania jakością, autor przedstawia również takie problemy, jak: ocena jakości, koncepcje, metody i narzędzia wspomagające zarządzanie jakością, zastosowanie statystyki w podejmowaniu decyzji dotyczących zarządzania jakością, koszty jakości. Ogromną wartość publikacji stanowią nowe rysunki, tabele, przykłady i zadania. Książka kierowana do studentów kierunków studiów technicznych, ekonomicznych i o zarządzaniu. Jest ona również znakomitym poradnikiem dla praktyków. Czytelnicy z pewnością docenią w książce to, że w przystępny sposób, poprzez ilustrowanie rozważań teoretycznych przykładami z praktyki, autor opisuje systemy, zasady, metody i narzędzia inżynierii jakości oraz zarządzania jakością. Daje wskazówki jak rozwiązywać problemy przy ich wprowadzaniu i stosowaniu. Prof. Adam Hamrol kieruje Katedrą Zarządzania i Inżynierii Produkcji na Wydziale Budowy Maszyn i Zarządzania Politechniki Poznańskiej. W latach 2005-2012 był rektorem tej uczelni. Jest laureatem Polskiej Nagrody Jakości w kategorii nauka. Opublikował ponad 200 prac, w tym wznawianą co roku, już od ponad 10 lat, książkę Zarządzanie jakością z przykładami.

Zarządzanie jakością od wielu lat było przedstawiane w standardach i publikacjach naukowych jako jeden z istotnych aspektów projektu. Prowadzone w tym zakresie badania sugerują jednak, że deklaracje autorów standardów w niewielkim stopniu odpowiadają projektowej rzeczywistości. W praktyce bowiem obserwuje się, że na jakość brakuje czasu. Ważniejsze są przekroczony budżet, niedotrzymany harmonogram czy „gaszenie pożarów”.

W podjętych badaniach, których efektem jest ta monografia, skupiono się na poszukiwaniu istniejących rozwiązań oraz wypracowaniu spójnej koncepcji zarządzania jakością w projekcie. Dążono przy tym do integracji różnych szkół zarządzania jakością oraz wielu podejść do zarządzania projektami, aby wyodrębnić dobre praktyki – niezależnie od źródła ich pochodzenia.

Zarządzanie jakością w projektach było dotychczas badane wycinkowo, w odniesieniu do wybranych standardów, metodyk, metod lub technik. W literaturze brakuje badań, które wielowymiarowo pokazywałyby, jak kierownicy i członkowie zespołów projektowych faktycznie zarządzają jakością. Rozmowy przeprowadzone z doświadczonymi menedżerami projektów przekonują, że jakość nie jest traktowana jako kluczowy aspekt zarządzania projektami.
Monografia integruje dostępną wiedzę z zakresu zarządzania jakością w projekcie, a jednocześnie pokazuje dalsze potrzebne kierunki badań. Wynikają one z istnienia zarówno luk wykrytych w ramach badań dorobku naukowego, jak i niedostatków zidentyfikowanych w trakcie badania ponad pięciuset kierowników i członków zespołów projektowych.